1. Tratamiento y análisis del estado de reservas.
  2. Procedimientos de recepción, aceptación, confirmación, modificación y cancelación de reservas.
  3. Utilización de programas informáticos específicos de reservas.
  4. Emisión de informes o listados. La “rooming list”.
  5. Legislación sobre reservas. La figura del “Overbooking”.
    6. UNIDAD FORMATIVA 2. DISEÑO Y EJECUCIÓN DE ACCIONES COMERCIALES EN ALOJAMIENTOS

  1. Diferenciación de los elementos componentes de la oferta y demanda turísticas nacionales e internacionales.
  2. Análisis cuantitativo y cualitativo del sector de la hostelería y el turismo.
  3. Análisis de la estructura de los mercados del turismo y la hostelería. Principales mercados emisores y receptores.
  4. Especialidades del mercado turístico relativo al subsector de alojamiento.
  5. Identificación de las principales fuentes de información turística.

  1. Identificación y clasificación de las necesidades humanas.
  2. Motivaciones primarias secundarias.
  3. Análisis del comportamiento de consumidores o usuarios en servicios de naturaleza turística.
  4. Segmentos y nichos en la demanda turística.
  5. Segmentación y perfiles de la demanda.
  6. Tipología de la demanda en función del tipo de viaje:
  7. - Demanda de viajes organizados o paquetes turísticos.
  8. - Demanda de viajes semi-organizados e individuales.
  9. Los destinos turísticos frente a la demanda
  10. - Destinos asentados.
  11. - Destinos emergentes.
  12. Los hechos diferenciales.
  13. Los condicionantes económicos, políticos y sociales
  14. - El factor precio en los productos turísticos.
  15. - Los factores macroeconómicos en las motivaciones turísticas.
  16. - Los factores socioculturales y demográficos en la demanda turística.

  1. Manejo de los conceptos básicos de la economía de mercado.
  2. Determinación de los procedimientos para el estudio de mercados: análisis de las fuentes de información, métodos de investigación y su aplicación en hostelería y turismo.
  3. Verificación de la evolución de hábitos y procedimientos de transacción comercial.
  4. Análisis y argumentación de la evolución del concepto de marketing desde sus inicios. Marketing de servicios.
  5. Diferenciación de las variables o factores básicos propios del mercado y del marketing turístico.
  6. Plan de marketing:
  7. - Elementos que lo constituyen.
  8. - Fases de elaboración.
  9. - Elaboración de un plan de comunicación / promoción.

  1. CRM: Customer Relationship Management.
  2. Marketing tradicional versus marketing relacional.
  3. Vínculo entre el Plan de marketing y el Plan de acción comercial
  4. - Traslado de objetivos de marketing a objetivos comerciales.
  5. - Método en cascada.
  6. - Acciones comerciales vinculadas con los objetivos de marketing.
  7. La Planificación de acciones comerciales.
  8. El plan de ventas: elaboración y control.

  1. Contacto inicial:
  2. - Objetivos del contacto inicial.
  3. - La importancia de las primeras impresiones.
  4. - Cómo transmitir una imagen profesional.
  5. El sondeo: cómo detectar las necesidades del cliente.
  6. - Los diferentes tipos de clientes.
  7. - Las motivaciones de compra.
  8. - Enfoque de la venta según las motivaciones.
  9. La argumentación: cómo exponer los productos de forma efectiva.
  10. - Características, beneficios y argumentos de los productos/servicios.
  11. - Argumentos en función de las motivaciones del cliente.
  12. Las objeciones: cómo superar las resistencias del cliente.
  13. - Actitudes ante las objeciones.
  14. - El tratamiento de las objeciones.
  15. - Técnicas de superación de objeciones.
  16. El cierre de la operación: cómo conseguir el compromiso del cliente.
  17. - Actitudes necesarias hacia el cierre.
  18. - Detección de oportunidades de cierre.
  19. - Tipos de cierres.
  20. - Técnicas de cierre en función de la situación y la tipología del cliente.
  21. - El compromiso con el cliente.
  22. La venta personalizada.
  23. - Tipología de los clientes: atención personalizada.􀆓 - Cómo adaptarse y complementar los comportamientos de los clientes.
  24. - El perfil de las personas de contacto.
  25. - El tratamiento de clientes difíciles.
  26. Aplicación a casos prácticos.
  27. - Ejercicios y simulaciones de casos prácticos.

  1. Concepto de negociación
  2. - Negociación por principios y negociación por concesiones.
  3. - Conflictos negociables y conflictos no negociables.
  4. Análisis y preparación de la negociación.
  5. - Factores determinantes: Información, Tiempo y Poder.
  6. - Análisis de las influencias en la toma de decisiones.
  7. La rentabilidad de la negociación.
  8. - El dilema precio - volumen.
  9. - Consecuencias de la concesión de descuentos
  10. El intercambio de información.
  11. - La comunicación como herramienta negociadora.
  12. - Reforzar el poder de convicción: estructuración con argumentos.
  13. El intercambio de concesiones y contrapartidas.
  14. - Las reglas de oro para negociar.
  15. - Cuadro de alternativas de opciones.
  16. El cierre de la negociación.
  17. - Cómo y cuando provocar el cierre.
  18. - Técnicas de cierre.
    19. UNIDAD FORMATIVA 3. COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO

  1. La comunicación óptima en la atención al cliente.
  2. - Barreras que dificultan la comunicación.
  3. - Comunicarse con eficacia en situaciones difíciles.
  4. - El lenguaje verbal: palabras y expresiones a utilizar y a evitar.
  5. - El lenguaje no verbal: expresión gestual, facial y vocal.
  6. - Actitudes ante las situaciones difíciles:
  7. - Autocontrol.
  8. - Empatía.
  9. - Asertividad.
  10. - Ejercicios y casos prácticos.
  11. Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más habituales.
  12. Resolución de problemas de comunicación.
  13. Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática.

  1. Clasificación de clientes
  2. - Tipologías de personalidad.
  3. - Tipologías de actitudes.
  4. - Acercamiento integrado.
  5. - Tipologías de clientes difíciles y su tratamiento.
  6. La atención personalizada
  7. - Servicio al cliente.
  8. - Orientación al cliente.
  9. - Armonizar y reconducir a los clientes en situaciones difíciles.
  10. El tratamiento de situaciones difíciles.
  11. - La nueva perspectiva de las quejas y reclamaciones.
  12. - Cómo transformar situaciones de insatisfacción en el servicio en clientes satisfechos con la empresa.
  13. - Tipología de reclamaciones.
  14. - Actitud frente a las quejas o reclamaciones.
  15. - Tratamiento de las reclamaciones.
  16. La protección de consumidores y usuarios: normativa aplicable en España y Unión Europea.