Actividades Auxiliares de Comercio

Unidad Didáctica 1. Operativa de la Preparación de Pedidos

• Características y necesidad de la preparación de pedidos en distintos tipos de empresas y actividades.
• Consideraciones básicas para la preparación del pedido.
• - Diferenciación de unidades de pedido y de carga.
• - Tipos de pedido.
• - Unidad de pedido y embalaje.
• - Optimización de la unidad de pedido y tiempo de preparación del pedido.
• Documentación básica en la preparación de pedidos.
• - Documentación habitual.
• - Sistemas de seguimiento y control informático de pedidos.
• - Control informático de la preparación de pedidos.
• - Trazabilidad: concepto y finalidad.
• Registro y calidad de la preparación de pedidos.
• - Verificación del pedido.
• - Flujos de información en los pedidos.
• - Codificación y etiquetado de productos y pedidos.
• - Control y registro de calidad en la preparación de pedidos: exactitud, veracidad y normas de visibilidad y legibilidad de etiquetas.

Unidad Didáctica 2. Sistemas y Equipos en la Preparación de Pedidos

• Equipos de pesaje, manipulación y preparación de pedidos.
• Métodos habituales de preparación de pedidos:
• - Manual.
• - Semiautomático.
• - Automático.
• - Picking por voz.
• Sistemas de pesaje y optimización del pedido.
• - Equipos utilizados habitualmente en el pesaje y medición de pedidos.
• - Unidades de volumen y de peso: interpretación.
• Consideración de técnicas y factores de carga y estiba en las unidades de pedido.
• - Factores operativos de la estiba y carga.
• - Distribución de cargas y aprovechamiento del espacio.
• - Coeficiente o factor de estiba: interpretación y aplicación a la preparación de pedidos.
• - Mercancías a granel.
• Pesaje, colocación y visibilidad de la mercancía en la preparación de distintos tipos de pedidos.
• - Usos y recomendaciones básicas en la preparación de pedidos.
• - Colocación y disposición de productos y/o mercancías en la unidad de pedido.
• - Complementariedad de productos y/o mercancías.
• - Conservación y manipulación de productos y/o mercancías.

Unidad Didáctica 3. Envases y Embalajes

• Presentación y embalado del pedido para su transporte o entrega.
• - Consideraciones previas.
• - Embalaje primario: Envase.
• - Embalaje secundario: cajas.
• - Embalaje terciario: pales y contenedor.
• Tipos de embalaje secundario:
• - Bandeja.
• - Box palet.
• - Caja dispensadora de líquidos.
• - Caja envolvente o Wrap around.
• - Caja expositora.
• - Caja de fondo automático.
• - Caja de fondo semiautomático.
• - Caja de madera.
• - Caja de plástico.
• - Caja con rejilla incorporada.
• - Caja con tapa.
• - Caja de tapa y fondo.
• - Caja de solapas.
• - Cesta.
• - Estuche.
• - Film plástico.
• - Plató agrícola.
• - Saco de papel.
• Otros elementos del embalaje:
• - Cantonera.
• - Acondicionador.
• - Separador.
• Medios y procedimientos de envasado y embalaje.
• Operaciones de embalado manual y mecánico:
• - Consideraciones previas: dimensión, número de artículos o envases.
• - Empaque.
• - Etiquetado.
• - Precinto.
• - Señalización y etiquetado del pedido.
• Control de calidad: visibilidad y legibilidad del pedido y/o mercancía.
• - Recomendaciones de AECOC y simbología habitual.
• Uso eficaz y eficiente de los embalajes: reducir, reciclar y reutilizar.

Unidad Didáctica 4. Seguridad y Prevención de Accidentes y Riesgos Laborales en la Manipulación y Preparación de Pedidos

• Fundamentos de la prevención de riesgos e higiene postural en la preparación de pedidos.
• - Accidentes y riesgos habituales en la preparación de pedidos.
• Recomendaciones básicas en la manipulación manual de cargas y exposición a posturas forzadas.
• - Señalización de seguridad.
• - Higiene postural.
• - Equipos de protección individual.
• - Actitudes preventivas en la manipulación de carga.
• Interpretación de la simbología básica en la presentación y manipulación de productos/mercancías.

Unidad Didáctica 1. Estructura y Tipos de Establecimientos Comerciales

• Concepto y funciones.
• Características y diferencias.
• Tipos de superficies comerciales.
• - Por ubicación
• - Por tamaño
• - Por productos

Unidad Didáctica 2. Organización y Distribución de Productos

• Zonas frías y calientes
• Diseño:
• - Por zonas
• * Ventas.
• * Almacén.
• * Recepción y descarga.
• * Auxiliares.
• - Por productos
• * Alimentarios
• * No alimentarios

Unidad Didáctica 3. Técnicas de Animación del Punto de Venta

• Técnicas físicas de equipamiento:
• - Cabeceras
• - Pilas
• - Contenedores
• - Islas
• Técnicas psicológicas:
• - Regalos publicitarios
• - Premios a la fidelidad
• - Muestras
• - Cupones
• - Reembolsos
• - Premios
• - Descuentos
• Técnicas de estímulo.
• - Medios audiovisuales
• - Creación de ambientes
• Técnicas personales

Unidad Didáctica 4. Mobiliario y Elementos Expositivos

• Tipología y funcionalidad.
• Características.
• Elección.
• Ubicación:
• - recta
• - espiga
• - libre
• - abierta
• - cerrada
• Manipulación y montaje.

Unidad Didáctica 5. Colocación de Productos

• Funciones
• Lineales. Fronteo.
• Niveles de exposición.
• Necesidades y criterios:
• - Reposición
• - Rotación
• - Abastecimiento
• - Colocación
• Etiquetado
• Identificación de productos: Interpretación de datos.
• Acondicionamiento de lineales, estanterías y expositores.
• Rentabilidad de la actividad comercial.

Unidad Didáctica 6. Técnicas de Empaquetado Comercial de Productos

• Tipos y finalidad de empaquetados.
• Técnicas de empaquetado.
• Características de los materiales.
• Utilización y optimización de materiales.
• Colocación de adornos adecuados a cada campaña y tipo de producto.
• Plantillas y acabados
• Requisitos del puesto de trabajo
• Gestión de residuos
• Envases
• Embalajes
• Asimilables a residuos domésticos

Unidad Didáctica 7. Prevención de Accidentes y Riesgos Laborales en las Operaciones Auxiliares en el Punto de Venta

• Prevención en actividades de organización, reposición, acondicionamiento y limpieza del punto de venta.
• Higiene postural
• - Elementos eléctricos
• - Productos de limpieza
• - Otros
• Prevención aplicable a operaciones de montaje y elementos expositores.
• Accidentes por caídas
• Uso de escaleras
• Golpes en estanterías
• Riesgos eléctricos
• Puertas
• - Otros
• Normas de manipulación de productos e higiene postural.
• - Identificación de lesiones y riesgos.
• - Recomendaciones básicas para la prevención de lesiones.
• Equipos de protección individual.
• - Características y ventajas.
• - Uso y mantenimiento.

Unidad Didáctica 1. Operativa y Documentación de Movimiento y Reparto de Proximidad

• Documentación básica de órdenes de movimiento:
• - albarán
• - nota de entrega
• - orden de pedido
• Operativa de las órdenes de trabajo y movimiento: eficiencia y eficacia.
• Movimientos dentro y fuera de la superficie comercial.
• Ordenes de reparto de proximidad:
• - Definición de recorrido
• - rutas de reparto.
• - Interpretación de callejeros locales
• Normas y recomendaciones de circulación, y carga y descarga.

Unidad Didáctica 2. Conducción de Transpalés y Carretillas de Mano

• Tipos y características de los equipos de trabajo móviles:
• - traspales manuales o eléctricos
• - carretillas de mano
• - apiladores manuales o eléctricos
• - carretillas contrapesadas entre otros
• Localización de los elementos del equipo de trabajo.
• Optimización de tiempo y espacio:
• Colocación y estabilidad de la carga.
• - Estiba, clasificación y agrupamiento.
• Simulación de maniobras en el movimiento de cargas con equipos de trabajo móvil.

Unidad Didáctica 3. Mantenimiento de Primer Nivel de Transpalés y Carretilla de Mano

• Pautas de comportamiento y verificación en el mantenimiento de tránsales y carretillas de mano.
• Herramientas y material de limpieza de los equipos.
• Recomendaciones básicas de mantenimiento de equipos del fabricante.
• Sistema hidráulico y de elevación.
• Cambio y carga de baterías.
• Comprobación rutinaria y mantenimiento básico de tránsales y carretillas de mano.
• Simulación de operaciones de mantenimiento de primer nivel.

Unidad Didáctica 4. Seguridad y Prevención de Accidentes y Riesgos Laborales en la Manipulación de Equipos de Trabajo Móviles

• Normas y recomendaciones de seguridad
• - de movimiento
• - manipulación manual
• - conservación de productos.
• Normas de seguridad y salud en el movimiento de productos.
• - higiene postural
• - prevención de fatiga
• Higiene postural y equipo de protección individual en la manipulación de productos.
• Medidas de actuación en situaciones de emergencia

Unidad Didáctica 1. Técnicas de Comunicación con Clientes

• Procesos de información y de comunicación.
• Barreras en la comunicación con el cliente.
• Puntos fuertes y débiles en un proceso de comunicación.
• Elementos de un proceso de comunicación efectiva
• - Estrategias y pautas para una comunicación efectiva
• La escucha activa
• - concepto, utilidades y ventajas de la escucha efectiva
• - signos y señales de escucha
• - componentes actitudinales de la escucha efectiva
• - habilidades técnicas y personas de la escucha efectiva
• - errores en la escucha efectiva
• Consecuencias de la comunicación no efectiva.

Unidad Didáctica 2. Técnicas de Atención Básica a Clientes

• Tipología de clientes.
• Comunicación verbal y no verbal.
• - Concepto.
• - Componentes.
• - Signos de comunicación corporal no verbal.
• - la imagen personal.
• Pautas de comportamiento:
• - Disposición previa
• - respeto y amabilidad
• - implicación en la respuesta
• - servicio al cliente
• - vocabulario adecuado
• Estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo, agresivo y no asertivo.
• Técnicas de asertividad:
• - disco rayado,
• - banco de niebla,
• - libre información,
• - aserción negativa,
• - interrogación negativa,
• - autorrevelacion,
• - compromiso viable
• - otras técnicas de asertividad
• La atención telefónica.
• - El lenguaje y la actitud en la atención telefónica.
• - Recursos en la atención telefónica: voz, tiempo, pausas, silencios.
• Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica:
• - solicitud de información de localización
• - solicitud de información de localización de producto
• - solicitud de información de precio
• - quejas básicas y reclamaciones
• El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario.
• Pautas de comportamiento en el proceso de atención a las reclamaciones:
• - No ignorar ninguna reclamación
• - Mantener la calma y practicar escucha activa
• - Transmitir respeto y amabilidad
• - Pedir disculpas
• - Ofrecer una solución o tramitación lo mas rápida posible
• - Despedida y agradecimiento
• Documentación de las reclamaciones e información que debe contener.

Unidad Didáctica 3. la Calidad del Servicio de Atención Al Cliente

• Concepto y origen de la calidad.
• La gestión de la calidad en las empresas comerciales.
• El control y el aseguramiento de la calidad.
• La retroalimentación del sistema.
• - calidad y seguimiento de la atención al cliente
• - documentación de seguimiento: el registro de quejas, sugerencias y reclamaciones
• La satisfacción del cliente.
• - Técnicas de control y medición.
• - Principales motivos de no satisfacción y sus consecuencias.
• La motivación personal y la excelencia empresarial
• La reorganización según criterios de calidad
• Las normas ISO 9000
• - Funcionamiento de la certificación