Acciones Comerciales y Reservas

Unidad Didáctica 1. Gestión de Reservas de Habitaciones y Servicios Propios de Alojamientos

• Tratamiento y análisis del estado de reservas.
• Procedimientos de recepción, aceptación, confirmación, modificación y cancelación de reservas.
• Utilización de programas informáticos específicos de reservas.
• Emisión de informes o listados. La “rooming list”.
• Legislación sobre reservas. La figura del “Overbooking”.

Unidad Didáctica 1. el Mercado Turístico Nacional e Internacional

• Diferenciación de los elementos componentes de la oferta y demanda turísticas nacionales e internacionales.
• Análisis cuantitativo y cualitativo del sector de la hostelería y el turismo.
• Análisis de la estructura de los mercados del turismo y la hostelería. Principales mercados emisores y receptores.
• Especialidades del mercado turístico relativo al subsector de alojamiento.
• Identificación de las principales fuentes de información turística.

Unidad Didáctica 2. Segmentación y Tipología de la Demanda Turística

• Identificación y clasificación de las necesidades humanas.
• Motivaciones primarias secundarias.
• Análisis del comportamiento de consumidores o usuarios en servicios de naturaleza turística.
• Segmentos y nichos en la demanda turística.
• Segmentación y perfiles de la demanda.
• Tipología de la demanda en función del tipo de viaje:
• - Demanda de viajes organizados o paquetes turísticos.
• - Demanda de viajes semi-organizados e individuales.
• Los destinos turísticos frente a la demanda
• - Destinos asentados.
• - Destinos emergentes.
• Los hechos diferenciales.
• Los condicionantes económicos, políticos y sociales
• - El factor precio en los productos turísticos.
• - Los factores macroeconómicos en las motivaciones turísticas.
• - Los factores socioculturales y demográficos en la demanda turística.

Unidad Didáctica 3. Aplicación del Marketing en Hostelería y Turismo

• Manejo de los conceptos básicos de la economía de mercado.
• Determinación de los procedimientos para el estudio de mercados: análisis de las fuentes de información, métodos de investigación y su aplicación en hostelería y turismo.
• Verificación de la evolución de hábitos y procedimientos de transacción comercial.
• Análisis y argumentación de la evolución del concepto de marketing desde sus inicios. Marketing de servicios.
• Diferenciación de las variables o factores básicos propios del mercado y del marketing turístico.
• Plan de marketing:
• - Elementos que lo constituyen.
• - Fases de elaboración.
• - Elaboración de un plan de comunicación / promoción.

Unidad Didáctica 4. Aplicación del Plan de Acción Comercial

• CRM: Customer Relationship Management.
• Marketing tradicional versus marketing relacional.
• Vínculo entre el Plan de marketing y el Plan de acción comercial
• - Traslado de objetivos de marketing a objetivos comerciales.
• - Método en cascada.
• - Acciones comerciales vinculadas con los objetivos de marketing.
• La Planificación de acciones comerciales.
• El plan de ventas: elaboración y control.

Unidad Didáctica 5. Aplicación de las Técnicas de Venta a las Acciones Comerciales y Reservas en Alojamientos

• Contacto inicial:
• - Objetivos del contacto inicial.
• - La importancia de las primeras impresiones.
• - Cómo transmitir una imagen profesional.
• El sondeo: cómo detectar las necesidades del cliente.
• - Los diferentes tipos de clientes.
• - Las motivaciones de compra.
• - Enfoque de la venta según las motivaciones.
• La argumentación: cómo exponer los productos de forma efectiva.
• - Características, beneficios y argumentos de los productos/servicios.
• - Argumentos en función de las motivaciones del cliente.
• Las objeciones: cómo superar las resistencias del cliente.
• - Actitudes ante las objeciones.
• - El tratamiento de las objeciones.
• - Técnicas de superación de objeciones.
• El cierre de la operación: cómo conseguir el compromiso del cliente.
• - Actitudes necesarias hacia el cierre.
• - Detección de oportunidades de cierre.
• - Tipos de cierres.
• - Técnicas de cierre en función de la situación y la tipología del cliente.
• - El compromiso con el cliente.
• La venta personalizada.
• - Tipología de los clientes: atención personalizada.
• - Cómo adaptarse y complementar los comportamientos de los clientes.
• - El perfil de las personas de contacto.
• - El tratamiento de clientes difíciles.
• Aplicación a casos prácticos.
• - Ejercicios y simulaciones de casos prácticos.

Unidad Didáctica 6. Aplicación de la Negociación a las Acciones Comerciales y Reservas en Alojamientos

• Concepto de negociación
• - Negociación por principios y negociación por concesiones.
• - Conflictos negociables y conflictos no negociables.
• Análisis y preparación de la negociación.
• - Factores determinantes: Información, Tiempo y Poder.
• - Análisis de las influencias en la toma de decisiones.
• La rentabilidad de la negociación.
• - El dilema precio - volumen.
• - Consecuencias de la concesión de descuentos
• El intercambio de información.
• - La comunicación como herramienta negociadora.
• - Reforzar el poder de convicción: estructuración con argumentos.
• El intercambio de concesiones y contrapartidas.
• - Las reglas de oro para negociar.
• - Cuadro de alternativas de opciones.
• El cierre de la negociación.
• - Cómo y cuando provocar el cierre.
• - Técnicas de cierre.

Unidad Didáctica 1. la Comunicación Aplicada a la Hostelería y Turismo

• La comunicación óptima en la atención al cliente.
• - Barreras que dificultan la comunicación.
• - Comunicarse con eficacia en situaciones difíciles.
• - El lenguaje verbal: palabras y expresiones a utilizar y a evitar.
• - El lenguaje no verbal: expresión gestual, facial y vocal.
• - Actitudes ante las situaciones difíciles:
• - Autocontrol.
• - Empatía.
• - Asertividad.
• - Ejercicios y casos prácticos.
• Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más habituales.
• Resolución de problemas de comunicación.
• Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática.

Unidad Didáctica 2. Atención Al Cliente en Hostelería y Turismo

• Clasificación de clientes
• - Tipologías de personalidad.
• - Tipologías de actitudes.
• - Acercamiento integrado.
• - Tipologías de clientes difíciles y su tratamiento.
• La atención personalizada
• - Servicio al cliente.
• - Orientación al cliente.
• - Armonizar y reconducir a los clientes en situaciones difíciles.
• El tratamiento de situaciones difíciles.
• - La nueva perspectiva de las quejas y reclamaciones.
• - Cómo transformar situaciones de insatisfacción en el servicio en clientes satisfechos con la empresa.
• - Tipología de reclamaciones.
• - Actitud frente a las quejas o reclamaciones.
• - Tratamiento de las reclamaciones.
• La protección de consumidores y usuarios: normativa aplicable en España y Unión Europea.